(Harvard University) — Las empresas acostumbran establecer elaborados planes para el manejo de crisis. A través de una respuesta rápida y centralizada, la empresa puede pasar pronta y eficientemente de las operaciones cotidianas al modo de gestión de crisis, ya sea que la crisis implique una evacuación del edificio, una caída del precio de las acciones de la compañía o un retiro de producto.
¿Por qué surge la necesidad de una negociación de crisis, en qué consiste la gestión de crisis en la negociación y cómo puede tu empresa superar una crisis de manera efectiva? Los negociadores expertos en la toma de rehenes brindan respuestas que pueden ayudar a quienes se enfrentan a una negociación de crisis.
¿Qué es la gestión de crisis en la negociación? Al igual que una negociación de rehenes, una negociación de crisis en el mundo de los negocios generalmente tiene los siguientes cuatro rasgos.
Primero, alto riesgo: casi siempre, esto incluye la necesidad de comunicarse para resolver una situación tensa.
Segundo, la imprevisibilidad: los negociadores de rehenes no saben qué hará el secuestrador, y los negociadores comerciales pueden no tener idea de cómo se desarrollará una crisis.
Tercero, emociones intensas: en situaciones tensas, las emociones negativas tienden a dispararse. Es común que las personas ataquen y escalen la situación.
Cuarto, múltiples partes y equipos: las negociaciones de crisis son a menudo complejas y requieren la participación de muchos grupos y equipos diferentes.
Las siguientes cinco tácticas probadas en la negociación de rehenes también resultan útiles para los negociadores empresariales que lidian con una crisis.
1. PREPÁRATE PARA LA CRISIS
Las organizaciones se benefician al implementar planes de manejo de crisis.
Durante las conversaciones con un nuevo socio comercial, por ejemplo, analiza la posibilidad de que surja una disputa durante la vigencia de tu contrato y cómo podrías manejarla.
Por ejemplo, puedes insertar una cláusula que requiera que se reúnan regularmente para analizar los problemas que surgieron y cómo abordarlos. También puedes incluir disposiciones contractuales para la resolución de disputas, como exigir que las partes recurran a la mediación antes de llevar el litigio ante los tribunales.
2. Establece reglas básicas
Si te encuentras en medio de una negociación de crisis, como un conflicto por un retraso en la entrega, tómate un tiempo para establecer las reglas básicas antes de iniciar las conversaciones cardinales. Por ejemplo, puedes sugerir que te comprometes explícitamente a ser honesto y a cumplir tus promesas con acciones.
De acuerdo con el negociador de crisis del FBI Richard J. DeFilippo, los negociadores de rehenes se ganan la confianza de los secuestradores siendo honestos. Las reglas básicas establecen una base para la confianza y también te dan espacio para negarte a demandas extremas.
Los negociadores de rehenes saben que los secuestradores se muestran más dispuestos a aceptar una denegación de sus solicitudes cuando creen que están siendo tratados de forma ética.
3. ENCARA LAS EMOCIONES
Debido a que la mayoría de las situaciones de toma de rehenes son motivadas por emociones fuertes, los negociadores de rehenes han desarrollado estrategias efectivas para manejar esas emociones.
Jack J. Cambria, comandante retirado del equipo de negociación de rehenes del Departamento de la Policía de Nueva York, enfatiza la importancia de escuchar atentamente las demandas de un secuestrador con el objetivo de identificar su principal problema subyacente o su motivación.
Las tácticas comunes de negociación de rehenes incluyen gestionar la ansiedad del secuestrador a través de técnicas de escucha activa, como ser abierto sobre uno mismo, la paráfrasis y los comentarios de apoyo.
De manera similar, los negociadores comerciales que lidian con una crisis deben recordar que el tiempo dedicado a explorar las emociones detrás de las posturas declaradas de la contraparte nunca es tiempo perdido.
4. NO ACELERES EL PROCESO
Los negociadores comerciales a menudo asumen que una negociación de crisis debe llevarse a cabo lo más rápido posible. Por ejemplo, si alguien amenaza con ir a la prensa si no llegar a un acuerdo contigo, puedes suponer que debes llegar a un acuerdo rápidamente.
Pero curiosamente, los negociadores de rehenes nos aconsejan que reduzcamos la velocidad del proceso de negociación. Dado que las fuertes emociones de los secuestradores tienen una tendencia a disminuir con el tiempo, los negociadores como DeFilippo y Cambria aconsejan paciencia.
«El tiempo está de nuestro lado, y nos tomamos todo el tiempo que necesitamos», dijo Cambria. Trabajar metódicamente a través de una situación acalorada suele ser el mejor enfoque.
5. FORTALECE LA RELACIÓN
Cuando un negociador de la policía le dice a un secuestrador de rehenes: «Estamos en esto juntos», no es pura retórica, asegura el comandante retirado de la policía neoyorquina Robert J. Louden. Más bien, el negociador está tratando de crear el tipo de vínculo que permita a las partes encontrar juntos una solución a la crisis.
Del mismo modo, en el mundo de los negocios, “su” problema es “tu” problema, así que concéntrate en colaborar en un acuerdo que los satisfaga a ambos.
La negociación de crisis es una de las situaciones más desafiantes que enfrentarás como negociador. En momentos tan estresantes, todos los negociadores pueden beneficiarse de seguir el lema del equipo de negociación de la policía neoyorquina: «Habla conmigo».
Este artículo apareció originalmente en la revista Negotiation, publicada por el Programa sobre Negociación de la Escuela de Derecho de Harvard. www.pon.harvard.edu. Katie Shonk es la editora de dicho programa en la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard, con sede en Cambridge, Massachusetts, Estados Unidos.
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